AÇÃO CIVIL PÚBLICA. ENERGIA ELÉTRICA. DISTRIBUIDORA DE ENERGIA ELÉTRICA. POSTOS DE ATENDIMENTO. REABERTURA. SISTEMA DE TELEATENDIMENTO. VIOLAÇÃO DO ARTIGO 6º, §1º DA LEI 8.987/95 CARACTERIZADA. AUSÊNCIA DE PREQUESTIONAMENTO DO ARTIGO 2º DA LEI 10.048/2000. ACÓRDÃO REFORMADO. RECURSO ESPECIAL PROVIDO. 1. Cuidam os autos de agravo de instrumento interposto de decisão que, em sede de ação civil pública, deferiu parcialmente liminar nos seguintes termos (fls. 18/19): ?7. Da extensão da medida liminar ora deferida. Em que pese reconhecer-se que o sistema de teleatendimento, como forma única de comunicação entre consumidor e empresa, viole o art 6.° da Lei n.° 8.987/95, é forçoso reconhecer, também, que o oferecimento de alternativas razoáveis ao usuário já atenua senão elimina - a citada irregularidade. Do mesmo modo, deve-se considerar que o atendimento em postos, agências ou escritórios pode se dar de forma supletiva, isto é, para aqueles casos em que o usuário não possa, não queira ou não consiga se comunicar através de telefone. Assim, presume-se que, na maioria dos casos, o contato entre usuário e concessionária continuará a ser realizado através de telefone. Por outro lado, há de se ponderar para o fato de que, a despeito da verossimilhança do direito, a presente decisão é precária e pode ser revertida. Daí que o conteúdo da decisão liminar deve ser satisfatório para atenuar ou eliminar o risco de dano que ela visa evitar, mas não tão abrangente que obrigue a parte contrária a assumir todos os riscos decorrentes do processo, em quantidade excessiva. Sendo assim, entendo que não há como determinar à ré que proceda à abertura de postos de atendimento em todos os locais indicados pelo Ministério Público Federal na inicial e no documento de fl. 26, onde anteriormente havia postos de atendimento da CEEE. Neste estágio processual, em que se deve decidir apenas sobre o pedido de liminar, a decisão deve se limitar a determinar a abertura/reabertura de Postos de atendimento em locais de maior concentração populacional, e, conseqüentemente, de demanda dos serviços da ré. Em uma primeira análise, não caberia ao Poder Judiciário fazer a análise dos locais em que a instalação dos postos de atendimento poderia sanar a irregularidade na utilização exclusiva do sistema de teleatendimento. Esta tarefa é eminentemente administrativa, e a definição dos locais de atendimento depende da realização de estudos que indiquem quais as localidades que exigem a existência de atendimento personalizado da RGE. Contudo, para fins de viabilização do cumprimento da decisão liminar, deve-se definir determinados locais em que os postos de atendimento devem ser abertos/reabertos. E, para tanto, deve-se aproveitar a divisão geográfica da estrutura anteriormente existente, que contava com a existência de gerências nas cidades de Cruz Alta, Santa Rosa, Santo Angelo e Três Passos. A abertura/reabertura de postos de atendimento nestas localidades parece observar um critério geográfico e demográfico razoável. Estes postos deverão contar com a estrutura necessária para a prestação de ?atendimento adequado? ao consumidor, observando a legislação vigente, e, principalmente, o art. 6.° da Lei n.° 8.987/95. Por fim, cabe analisar o pedido do Ministério Público Federal de que a reabertura dos locais de atendimento seja acompanhada do "uso do livro de Protocolo e registro do número de usuários que comparecerem para reclamar ou solicitar qualquer tipo de serviço". Quanto a este ponto, tenho que a liminar deva ser indeferida. No sistema de atendimento hoje existente, já há um registro das reclamações e solicitações realizadas pelos usuários, realizado de forma informatizada. Não há viabilidade em interferir na administração interna da empresa, sem que haja um fundamento jurídico extremamente convincente para tanto. Não está demonstrado em que medida a substituição de um sistema informatizado por um livro de registros beneficiaria o consumidor, e, por outro lado, os motivos pelos quais o sistema de ?protocolo informatizado? estaria a violar os direitos do consumidor. 8. Diante do exposto, defiro parcialmente a liminar requerida, para: a) determinar que a empresa Rio Grande Energia S.A. proceda à abertura de postos de atendimento nas cidades de Cruz Alta, Santa Rosa, Santo Angelo e Três Passos, no prazo de noventa dias, sob pena de incidência de multa diária de R$ 10.000,00 (dez mil reais), por cada local, no caso de descumprimento; b) determinar às rés ANEEL e AGERGS que acompanhem e fiscalizem o cumprimento da presente decisão.? 2. O agravo foi desprovido nos seguintes termos (fl. 101): ?ADMINISTRATIVO. AÇÃO CIVIL PÚBLICA. POSTOS DE ATENDIMENTO DE DISTRIBUIDORA DE ENERGIA ELÉTRICA. LIMINAR PARCIAL. AGRAVO DE INSTRUMENTO. Em que pese reconhecer-se que o sistema de teleatendimento, como forma única de comunicação entre consumidor e empresa, viole o art. 6º da Lei n.º 8.987/95 é forçoso reconhecer, também que o oferecimento de 'alternativas razoáveis' ao usuário já atenua ? senão elimina ? a citada irregularidade. O atendimento em postos, agências ou escritórios, pode se dar de forma supletiva, isto é, para aqueles casos em que o usuário não possa, não queira ou não consiga se comunicar através de telefone.? 3. Em recurso especial alega-se violação dos artigos 6º, §1º, da Lei 8.987/95 e 2º da Lei 10.048/200 pedindo-se a reforma do acórdão para que os efeitos da liminar sejam estendidos a todas as municipalidades indicadas na ação civil pública. 4. Deve ser provido recurso especial, para se estender a todos os municípios elencados na ação civil pública os efeitos de liminar que determina a reabertura de postos de atendimento de distribuidora de energia elétrica, evitando que os usuários residentes em locais distantes e portadores de deficiência física, idosos e pessoas de pouca instrução tenham seus direitos prejudicados, em face da má prestação para não dizer inutilidade do serviço exclusivo de teleatendimento. Sabendo-se, aliás, que este é um desserviço ao consumidor atendendo tão somente aos objetivos de economia e maior lucratividade da empresa concessionária em detrimento e prejuízo dos usuários.

Vistos, relatados e discutidos os autos em que são partes as acima indicadas, acordam os Ministros da PRIMEIRA TURMA do Superior Tribunal de Justiça, por unanimidade, dar provimento ao recurso especial, nos termos do voto do Sr. Ministro Relator. Os Srs. Ministros Francisco Falcão, Luiz Fux, Teori Albino Zavascki e Denise Arruda votaram com o Sr. Ministro Relator.