PROCESSUAL CIVIL E DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO ESPECIAL. CONDICIONAMENTO DE INFORMAÇÕES SOLICITADAS VIA SAC À APRESENTAÇÃO DE DADOS PESSOAIS. AUSÊNCIA DE INDICAÇÃO DO NÚMERO DO PROTOCOLO EM TODOS OS ATENDIMENTOS TELEFÔNICOS. IMPOSSIBILIDADE. HISTÓRICO DA DEMANDA 1. Trata-se na origem de Ação Civil Pública ajuizada pelo Ministério Público do Estado de São Paulo contra a Telefônica Brasil S/A para obrigar a ré a: a) abster-se de condicionar o fornecimento de informações solicitadas pelo SAC à prévia apresentação de dados pessoais mediante a elaboração de cadastro e de pesquisa de perfil de consumo; b) indicar em todos os atendimentos telefônicos e sempre que solicitado pelos consumidores o número de registro numérico de atendimento da chamada, sob pena de indenização por eventuais danos materiais e morais; c) indenizar eventuais danos patrimoniais e morais causados aos consumidores que tenham porventura sofrido prejuízos com a negativa de fornecimento do número do protocolo de atendimento ou com o condicionamento da prestação de informações ao fornecimento de dados pessoais, e d) dar ampla divulgação da decisão condenatória pelos meios de comunicação. 2. O pedido foi julgado improcedente, em primeiro grau, e a Apelação do Parquet não foi provida. COMPETÊNCIA DAS TURMAS DA PRIMEIRA SEÇÃO PARA JULGAMENTO DO FEITO 3. Não pode ser acolhido o pedido da recorrida para que o feito seja redistribuído a uma das Turmas da Segunda Seção, porquanto a Corte Especial já decidiu que discussões que perpassam a falha na prestação do serviço de telecomunicações versam sobre o serviço público prestado, atraindo a competência da Primeira Seção (CC 138.405/DF). TESE JURÍDICA EM DEBATE - MATÉRIA EXCLUSIVAMENTE DE DIREITO 4. Ao decidir a controvérsia, o Tribunal a quo consignou (fls. 504-505): "Importante destacar inicialmente que não se poderia cogitar em violação de direitos e garantias constitucionais, como mencionado pelo MP, uma vez que não se afigura abusivo que, para mera obtenção de informação de quem não é cliente da operadora, a ré não ofereça número de protocolo de chamada. Nessa mesma linha de raciocínio, ao ser atendido o prospectivo cliente, igualmente não se verifica abusividade no requerimento, por parte da empresa contatada, dos dados mínimos pessoais, que, aliás, são sigilosos, já que, se por um lado o consumidor quer ser resguardado, por outra ótica também o quer a empresa prestadora de serviços, que não poderia ser punida por simplesmente pretender saber quem está do outro lado da linha em busca de informações". 5. Consoante se verifica da leitura dos excertos acima transcritos, o aresto recorrido entendeu que não há abusividade em exigir do consumidor cadastro ou apresentação de informação pessoal prévios antes de prestar informações sobre produtos e/ou serviços solicitados, bem como que a concessionária de telefonia não é obrigada a fornecer sempre o protocolo de qualquer atendimento telefônico disponibilizado ao público. VIOLAÇÃO DOS ARTS. 6º, III, 22, CAPUT, E 31 DO CDC - AMPLO DIREITO DO CONSUMIDOR À INFORMAÇÃO 6. O direito à informação, abrigado expressamente pelo art. 5°, XIV, da Constituição Federal, é uma das formas de expressão concreta do princípio da transparência, sendo também corolário do princípio da boa-fé objetiva e do princípio da confiança, todos abraçados pelo CDC. 7. O entendimento adotado pelo acórdão recorrido atenta não só contra o aludido dispositivo constitucional como também afronta os arts. 6º, III, 22, caput, e 31 do CDC. 8. Como direito básico do consumidor, deve ser prestado de forma inequívoca, ostensiva e de fácil compreensão. Nesse sentido, o art. 31 do Código consumerista dispõe que a oferta de produto e serviço deve assegurar informações corretas, claras e precisas. 9. Por isso, a apresentação de dados sobre procedimentos, produtos e serviços é dever de todo fornecedor e mais ainda daqueles que se mantêm na posição de prestadores de serviços públicos concedidos, os quais, na esteira do art. 22 do citado Código, devem ser adequados e eficientes. 10. Não se pode albergar prática abusiva consistente em condicionar as informações solicitadas ao fornecimento de informações pessoais do consumidor ou ao preenchimento de dados cadastrais como pretende a recorrida. Tampouco é admissível a negativa de fornecimento do número de protocolo do atendimento. DIREITOS À INTIMIDADE E PRIVACIDADE E IMPOSSIBILIDADE DE CONDICIONAMENTO DE INFORMAÇÕES SOLICITADAS VIA SAC À APRESENTAÇÃO DE DADOS PESSOAIS 11. O Decreto 6.523/2008, ao regulamentar o direito à informação previsto no CDC, com vistas a dotar seus dispositivos de efetividade, detalhou o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, a fim de resolver demandas dos consumidores sobre informações, dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços, sendo, na ampla maioria dos casos, o principal meio de comunicação entre o cliente e o fornecedor. 12. O art. 4º, § 3º, do Decreto 6.523/2008 estabelece que o acesso inicial não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor: "Art. 4º O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. (...) § 3º O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor". 13. Condicionar informações ao prévio cadastro de dados viola direito básico do consumidor ao amplo acesso à informação, além de contribuir para o desestímulo do contato pela citada via, ao submetê-lo a procedimento vagaroso. 14. O direito à privacidade é garantia constitucional que dispensa prejuízo concreto ou abuso materializado, não sendo sensato exigir dados de perfil do consumo para que haja por parte de prestadora de serviço o cumprimento de seus deveres. 15. Não é razoável impor ao consumidor a exposição de seus dados pessoais apenas para conhecer detalhes dos produtos. É inaceitável que os direitos à intimidade e à privacidade sejam violados por práticas comerciais abusivas. OBRIGATORIEDADE DE DISPONIBILIZAÇÃO DO NÚMERO DO PROTOCOLO EM TODOS OS ATENDIMENTOS TELEFÔNICOS 16. Além disso, é inerente ao SAC a obrigação de conferir registro telefônico do atendimento, de forma a permitir que o consumidor acompanhe, por meio de registro numérico, as informações, dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamentos de contratos e serviços que porventura venha a realizar. 17. Nesse sentido, o art. 15 do Decreto 6.523/2008 não permite discricionariedade quanto ao fornecimento do protocolo: "Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento". 18. O número do protocolo assegura que cada interessado possa exigir da agência reguladora esclarecimentos ou fiscalização sobre a lisura do procedimento das concessionárias. 19. Na mesma linha é o teor do art. 7º da Resolução 632, de 7 de março de 2014, da Anatel, que regula os direitos do consumidor de serviços de telecomunicações: "Art. 7º Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor". 20. A disponibilização do número do protocolo de atendimento ao consumidor constitui providência indispensável para conferir mecanismo probatório, bem como de proteção do consumidor, no sentido de que foi mantido contato com a empresa, possibilitando-lhe fazer valer seus direitos na prestadora de serviços, no Judiciário, ou na agência reguladora competente. Além do que é garantia da própria prestadora de serviço quanto à regularidade e à legalidade de sua conduta. 21. Constitui, pois, não só uma garantia mínima do cidadão, como também da própria concessionária de serviço. 22. Verifica-se que a criação de condições e obstáculos não previstos em lei (CDC e Regulamento 6.523/2008), bem como a sonegação de protocolo do atendimento, fere o direito básico do consumidor à informação precisa e adequada, contrariando o sistema protetivo do consumidor. (IN)EXISTÊNCIA DE RECLAMAÇÕES ACERCA DA MÁ PRESTAÇÃO DO SERVIÇO 23. Por fim, importante destacar, com fundamento invocado da Tribuna pelo advogado da recorrida, que falta relação entre a necessidade de intervenção de órgãos públicos destinados à tutela dos direitos coletivos em sentido lato - especialmente na defesa do consumidor (Ministério Público, PROCONS, etc.) - e o número de reclamações a ele direcionada. Primeiro, porque nos direitos difusos e coletivos strictu sensu, os titulares do direito são sujeitos indeterminados ou determináveis por grupo (art. 81, parágrafo único, I e II, do CDC), de modo que nem se poderia cogitar que, sendo individualmente incertos, pudessem reclamar. Segundo porque, nos direitos individuais homogêneos (art. 81, parágrafo único, III, do CDC), ainda que possa, eventualmente, haver determinação dos sujeitos para agir individualmente, eles se encontram em situação de dispersão e, em dadas situações, de extrema vulnerabilidade, o que dificulta, quando não inviabiliza, o próprio exercício do direito. Desse modo, na tutela desses direitos e interesses, o funcionamento do ordenamento jurídico mostra-se assegurado quando, independentemente da quantidade de reclamações sobre a violação de direitos, ou até da existência delas, os órgãos legitimados (art. 82 do CDC) ajam oficiosamente, inclusive para orientar soluções e inibir ou remover ilícitos. CONCLUSÃO 24. Recurso Especial provido apenas no tocante à condenação da ré às obrigações de fazer.

Vistos e relatados estes autos em que são partes as acima indicadas, acordam os Ministros da Turma, por unanimidade, dar provimento ao recurso, apenas no tocante à condenação da ré às obrigações de fazer, nos termos do voto do Sr. Ministro-Relator. Os Srs. Ministros Mauro Campbell Marques, Teodoro Silva Santos e Afrânio Vilela votaram com o Sr. Ministro Relator. Ausente, ocasionalmente, o Sr. Ministro Francisco Falcão.